앱 삭제, 지금 보고 계신가요?

앱을 설치한 유저는 언제든 기기에서 앱을 제거할 수 있습니다. 설치한 앱을 제거/삭제하는 ‘앱 삭제’는 앱 개발자 및 마케터 입장에서 치명적일 수 있지만 끝은 아닙니다. 앱을 삭제한 유저 중 많은 유저가 복귀합니다. 또는 앱을 다시 설치한 유저가 많지 않더라도 앱을 개선할 수 있는 힌트를 찾을 수 있습니다. 유저에게 좋은 경험을 제공하는 것도 중요하지만 앱을 떠나게 하는 요소를 빠르게 찾고 제거하거나 개선해야 결과적으로 앱이 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.

대부분의 마케터는 앱과 웹 모두에서 다양한 이벤트를 수집하고 있습니다. 수집하는 이벤트 목록에 앱 설치, 구매, 구독처럼 광고 성과에 관계된 이벤트는 항상 포함되지만, 앱 삭제는 그렇지 않습니다. 하지만 앱 삭제에는 다양한 힌트가 숨어 있습니다. 앱 삭제를 트래킹하면 앱을 설치한 유저 중 얼마나 많은 유저가 앱을 삭제했는지 조회할 수 있습니다. 앱 삭제를 트래킹하고 이 힌트를 바탕으로 유저가 겪는 불편을 빠르게 해결해 보세요.

유저는 앱을 삭제했지만, 유저 경험은 끝나지 않습니다

앱 시장의 경쟁은 계속해서 치열해지고 있습니다. 새로운 카테고리의 앱도 계속해서 등장하고 있고 인기 있는 카테고리에는 비슷한 앱 수십 수백 개가 있습니다. 하루에도 수많은 앱이 삭제됩니다. 마케터가 유저의 앱 설치 수를 액면 그대로 받아 들이면 안 되는 이유입니다.

다행인 점은 유저의 앱 삭제는 ‘영원한 삭제’를 의미하지는 않습니다. 크리테오의 2020년 글로벌 앱 설문 조사에 따르면 한국 유저의 38%는 3개월 안에 삭제한 앱을 다시 설치했다고 응답했습니다. 1번이라도 앱을 설치한 유저 10명 중 4명은 앱을 다시 설치하는데 마음이 열려있다는 의미입니다. 유저 경험은 앱을 삭제해도 계속해서 이어집니다.

하지만 다시 앱을 설치한 유저가 앱을 삭제하기 전에 느낀 아쉬움이나 겪은 불편함이 반복된다면? 또는 더 뛰어난 다른 앱이 있다면? 유저는 우리 앱을 찾는 횟수가 줄어들고 결국 다시 앱을 삭제하게 됩니다. 따라서 유저가 앱을 삭제한 이유를 파악해 개선하지 않는다면 유저는 삭제한 앱으로 돌아오지 않을 수 있습니다. 이를 최소화하기 위해 마케터는 앱 삭제를 트래킹하고 분석해야 합니다.

앱 삭제 분석을 위한 첫 걸음

앱 삭제를 분석하기 위해 가장 먼저 해야할 일은 무엇일까요? 설치된 앱 중에서 삭제된 앱의 수를 트래킹하는 일입니다. 그리고 앱 삭제율이 높다고 판단할 기준 수치를 정해야 합니다. 기준을 정하지 않고 앱 삭제만 트래킹하면 같은 숫자를 두고 다양한 판단이 나올 수 있습니다. 빠른 대응을 위해서는 기준이 필요합니다.

앱 삭제 현황을 파악했다면 유저가 앱을 삭제하는 원인을 파악하고 문제를 해결해야 합니다. 유저가 겪고 있는 불편함을 해결하고 전체적인 유저 생애 주기를 고려해 앱을 개선하세요.

먼저 앱 삭제를 트래킹하세요

앱 설치 수에 비해 리텐션이 낮거나 매출이 기대한 만큼 나오지 않는다면 앱 삭제를 반드시 트래킹해야 합니다. 에어브릿지에서 앱 삭제 트래킹(Uninstall Tracking)을 설정해 앱을 설치한 유저 중 얼마나 많은 유저가 앱을 삭제했는지 알 수 있습니다.

에어브릿지는 최근 6개월 동안 앱에서 이벤트를 1번이라도 일으킨 유저의 앱을 대상으로 유저는 확인할 수 없는 사일런트 푸시(Silent Push)를 매일 보냅니다. 앱에서 사일런트 푸시를 정상적으로 받았다는 응답이 오지 않으면 에어브릿지는 앱 삭제를 기록합니다.

유저가 겪는 불편함을 빠르게 해결하세요

앱 삭제 트래킹을 시작했다면 이제는 유저가 앱을 삭제한 원인을 파악해야 합니다. 앱을 삭제하는 이유는 유저마다 다양할 수 있습니다. 앱에서 생긴 불편함일 수 있고, 서비스에 대한 아쉬움일 수 있습니다. 정확한 원인을 파악하기 어렵거나 뚜렷한 원인이 없다면 앱을 떠나는 단계를 찾아 보세요.

퍼널을 통해 유저가 어떤 단계에서 앱을 떠나고 삭제하는지 확인할 수 있습니다. 마케터는 파악한 유저 이탈 단계를 내부에 공유해 앱 삭제를 유발한 원인을 제거하거나, 유저를 잡아두기 위한 방안을 마련할 수 있습니다.

예를 들어 마케터가 설정한 퍼널을 기반으로 앱을 삭제한 유저의 비율을 아래처럼 분석했습니다.

• 회원가입 단계에서 앱을 삭제한 유저: 전체 유저의 60%
• 장바구니 담기 단계에서 앱을 삭제한 유저: 전체 유저의 30%
• 나머지 단계에서 앱을 삭제한 유저: 전체 유저의 1%

유저가 불편함을 겪는 주요 단계는 회원가입과 장바구니 담기입니다. 특히 회원 가입 단계에서 많은 유저가 앱을 삭제하고 있습니다. 회원 가입 과정을 단순하게 만들거나 회원 가입을 권유하는 단계를 조정할 수 있습니다. 회원 가입한 유저의 대부분도 구매까지 이어지지 않고 있습니다. 장바구니에 있는 상품이나 관심 상품에 대한 변동사항을 알리거나 할인 쿠폰을 제공해 구매를 유도할 수 있습니다.

유저가 겪는 불편함을 빠르게 파악하고 해결할 수 있는 2가지 방법을 아래에서 확인하세요.

✔️ 첫 인상이 중요합니다. 유저의 온보딩 과정을 계속해서 개선하세요

앱을 설치한 유저가 앱을 실행한 후에 가장 먼저 해야만 하는 일은 주로 회원가입 또는 앱에 필요한 설정을 마치는 것 입니다. 이런 과정에서 불편함과 거부감을 느낀 유저 또는 단순히 회원으로 가입하는 일이 내키지 않은 유저는 앱을 삭제할 수 있습니다. 온보딩 과정을 간편하게 만들거나 회원 가입 과정을 과감하게 삭제하는 것도 좋은 방법입니다.

✔️ 유저 경험을 고려해서 퍼널을 분석하세요

유저 경험을 고려하지 않고 퍼널을 분석하면 불편함을 놓치기 쉽습니다. 퍼널을 기반으로 장바구니 담기에서 이탈한 유저가 많다고 분석하면 유저가 장바구니에서 상품을 삭제하기 전에 알림을 넣거나 결제 과정을 더 간단히 만들 수 있습니다. 또는 장바구니 담기에 있는 버튼의 위치나 상품을 선택하는 기능이 불편할 수 있습니다. 정확한 원인을 파악하기 위해서는 유저 경험을 잘 파악하고 있어야 합니다.

유저 생애 주기에 따른 유저 경험을 개선하세요

우선 유저 생애 주기(User Life Cycle)에 앱 삭제를 포함하세요. 유저가 여행, 개인 인증, 데이팅, 취업, 이직 등 특수한 목적으로 앱을 사용한다면 유저 생애 주기에 앱 삭제가 있어야 합니다. 해당 앱을 사용하는 유저는 주로 목적을 달성한 후에 앱을 삭제했다가 필요하면 다시 앱을 설치하기 때문입니다. 대표적인 경우가 여행 앱입니다. 유저는 휴가 기간에 여행 앱을 설치하고 모든 여행이 끝나면 앱을 삭제합니다. 그리고 다음 여행을 계획하게 되면 앱을 재설치합니다.

그리고 마케터는 다음 앱 생애 주기에서 유저 유형에 따라 어떻게 접근할지 살펴보세요.예를 들어 예약을 하지 않은 유저가 여행 앱을 삭제했다면 예약 과정에 존재하는 불편함을 찾아야 합니다. 반대로 예약을 마친 유저가 여행 기간 후에 앱을 삭제했다면 다음 앱 생애 주기에서 이 유저의 재설치 가능성을 높게 판단할 수 있습니다.

유저가 앱을 삭제하겠다는 결심을 막거나 재설치를 유도할을 수 있는 방법은 많습니다. 유저에게 이메일, 푸시, 메신저 알림을 보내거나 앱 용량을 적절하게 관리할 수 있습니다.

유저 생애 주기에 따른 유저 경험을 개선하기 위한 3가지 방법을 아래에서 확인해 보세요.

✔️ 앱을 사용하는 유저와 적극적으로 대화 하세요

유저가 앱에 머무를 요소를 제공해 활성 유저를 확보할 수 있습니다. 유저가 앱에 머무는 시간을 늘리기 위해 인앱메시지를 전송하거나 커뮤니티를 구축해야 합니다. 이 외에도 게이미피케이션(Gamification)을 추가하는 것을 고려해 보세요. 단, 새로운 요소를 추가하기 전에 반드시 앱 특성을 고려해 주세요.

✔️유저가 다시 방문하고 싶은 앱으로 성장하세요

앱이 삭제된 이후에 재설치가 발생하지 않는다면 앱의 본질적인 기능을 돌아봐야 합니다. 사용 목적이 특수한 앱일수록 연관 기능을 추가해 평소에도 유저가 앱을 사용할 이유를 제공해야 합니다. 예를 들어 여행 앱은 여행 정보를 제공할 수 있습니다. 데이팅 앱은 커뮤니티를 형성해 추가적인 만남 기회를 제공할 수 있습니다.

✔️유저 행동을 다양한 방식으로 분석하세요

서드파티 플랫폼을 활용해 입체적인 관점으로 유저의 앱 설치와 삭제를 분석해 보세요. 예를 들어 에어브릿지는 액츄얼스 리포트, 리텐션 리포트, 리인스톨 리포트로 앱 설치와 삭제를 광고 채널별로 분석할 수 있습니다. 또한 유저 행동을 분석하는 여러 다른 솔루션과의 연동도 지원하고 있습니다.

좋은 앱을 제공하기 위한 실마리는 현재 앱을 사용하는 유저뿐만 아니라 앱을 삭제한 유저에게도 있습니다. 지금까지 앱이 얼마나 설치됐고 몇 명의 유저가 앱에 남아 있는지에만 집중하지 않으셨나요? 앱 삭제를 트래킹해서 실마리를 찾고 유저를 위한 앱으로 발전해 보세요.