헬로우봇은 2021년 상반기 기준 누적 400만+ 사용자를 달성하며, 사용자 반응을 규모 있게 이끌어낸 챗봇 서비스입니다.
도전 과제
해결 방안
띵스플로우에서 운영하는 헬로우봇(hellobot)은 연애 상담을 전문으로 하는 라마마, 매일의 운세를 알려주는 풀리피 등 캐릭터 챗봇 12명으로 운영되는 챗봇 메신저입니다. 타로・사주・심리진단・별자리 등으로 400개 이상의 챗봇 스킬(=콘텐츠)을 제공하고 있으며, 제휴를 통해 외부 브랜드에서 운영되는 챗봇과도 대화할 수 있습니다. 2021년 상반기 기준 누적 400만 이상 사용자가 헬로우봇을 사용했을 정도로 사용자 반응을 규모 있게 이끌어낸 챗봇 서비스입니다.
헬로우봇에서는 ‘Quantity가 Quality가 된다’는 생각으로 마케팅을 할 때 많은 양의 테스트를 진행하고 있습니다. 때문에 많은 양의 테스트를 진행하고, 테스트 결과를 통해 마케터가 유의미한 학습을 할 수 있는 인프라가 필요했습니다.
또한 헬로우봇의 마케팅 과정에서는 크게 신규 고객과 재방문 고객을 가장 우선순위 세그먼트로 두고 관리하고 있습니다. 이 두 세그먼트는 웹에서 최초 유입해 앱으로 재방문을 할 수도 있고 웹과 앱을 교차하며 서비스를 사용하기도 하며, 유입 채널 또한 Paid, Organic, Owned 미디어 등 다양하기 때문에 수시로 모니터링이 필요합니다. 헬로우봇에서는 이러한 고객 유입 데이터를 분석하여 어떤 파이프라인을 더 넓힐 것인지 혹은 신규 파이프라인을 어디로 확장할 것인지 등을 상위 전략에 두고 고민하고 있습니다.
마지막으로 헬로우봇에서는 헬로우봇 서비스를 앱에서 웹으로 확장하며 웹 to 앱 및 앱 to 웹으로 이동하는 유저들의 행동을 모두 트래킹할 수 있도록 커버리지가 넓은 트래킹 툴이 필요했습니다.
헬로우봇은 사업을 앱에서 웹으로 확장하는 과정에서 에어브릿지를 처음 도입했습니다. 에어브릿지 도입을 통해 헬로우봇은 앱과 웹을 넘나드는 유저들의 행동을 모두 트래킹하고 앱과 웹이 모두 통합된 마케팅 성과를 한번에 확인하는 것이 가능해졌습니다.
또한 헬로우봇에서는 마케터가 아니더라도 진행 중인 마케팅 캠페인의 데이터와 퍼포먼스를 원하면 누구나 쉽게 볼 수 있는 것을 중요시합니다. 그렇기 때문에 헬로우봇은 에어브릿지를 통해 광고 콘솔 별로 흩어져 있는 채널별 마케팅 데이터를 통합하여 확인하고 있습니다. 에어브릿지는 원하는 데이터를 한 눈에 볼 수 있게 커스터마이징이 가능하고 엑셀 등으로 추출 기능이 편리하게 되어 있다는 특징이 있기 때문에 헬로우봇은 이를 활용해 에어브릿지에서 추출한 데이터를 별도의 시각화 툴(클립폴리오)을 통해 그래프를 만들어 활용하고 있습니다. 이로 인해 개발자, 디자이너, HR 매니저 등 누구라도 궁금하다면 클립폴리오 대시보드에서 현재 마케팅 퍼포먼스 상황을 확인할 수 있습니다.
헬로우봇은 에어브릿지 트래킹 링크와 UTM 파라미터를 통해 여러 채널들을 트래킹하고 있습니다. 에어브릿지에서는 UTM 파라미터를 파싱해주기 때문에 기존에 사용하던 링크들도 그대로 트래킹이 가능합니다. 뿐만 아니라 헬로우봇에서는 트래킹 링크를 생성할 때 브랜디드 링크로 오픈 그래프(OG Tag)를 커스텀 설정할 수 있는 기능도 활발히 사용하고 있습니다. 이를 통해 특정 시기에 맞는 이벤트 배너가 필요할 때, 제작한 이미지를 별도의 개발 없이 단순히 업로드하는 방향으로 간단히 사용이 가능합니다.
헬로우봇은 에어브릿지를 통해 여러 매체들의 성과를 한 번에 통합하여 확인하며 데이터 및 마케팅 성과 분석이 수월해지며 일상적인 마케팅 진행과 성과 분석에 활용하고 있습니다.
헬로우봇에서는 광고 캠페인 진행을 위해서 한 분기에 100개 이상의 크리에이티브를 제작합니다. 크리에이티브의 성과를 측정할 때는 어떤 크리에이티브가 성과가 좋은지 대세를 확인하는 것과 함께 특정 매체에서만 고성과를 보이는 크리에이티브에 대한 별도 관리가 필요한 순간이 있습니다. 성과 측정 시 다양한 요소들을 고려해야 하기 때문에 단순히 소재의 효율만으로 판단하기에는 의사결정의 퀄리티가 떨어질 수 있습니다. 때문에 헬로우봇에서는 에어브릿지를 통해 소재별로 또는 매체별로 성과를 통합하여 분석하는 방법을 선택했습니다. 이외에도 헬로우봇은 웹 캠페인 상에서 UTM 파라미터를 꼼꼼히 세팅하여, 유입 채널 및 플랫폼의 데이터를 에어브릿지를 통해 확인하고 분석하고, 이 결과를 바탕으로 마케팅 믹스에 대한 의사 결정을 하고 있습니다.
“에어브릿지 도입을 고민하면서 주목했던 것은 에어브릿지의 고객사에 다양하고 업력이 긴 커머스 회사가 있다는 점이었습니다. 판매 관점에서 상대적으로 역사가 긴 커머스사에서 벤치마킹할 부분이 많이 있었거든요. 에어브릿지의 커머스 회사에 대한 경험을 바탕으로 저희도 웹&앱 캠페인을 유기적으로 잘 진행할 수 있겠다는 믿음이 있었습니다." - 이슬기, 띵스플로우 CMO
“에어브릿지의 경우 모든 기능을 추가 비용 없이 활용할 수 있어서 합리적입니다. 그리고 계속해서 강조하고 있지만 웹 to 앱, 앱 to 웹 등 웹에서의 트래킹이 매우 잘 되는 툴이니 웹의 중요성을 공감하시는 분들이라면 무조건 도입하시는 게 좋을 것 같습니다.” - 이슬기, 띵스플로우 CMO
헬로우봇을 운영하는 띵스플로우는 2021년 크래프톤에 인수되며 헬로우봇이 가진 B2C 서비스에 대한 노하우를 바탕으로 커다란 콘텐츠 세계를 창조해 나가고자 합니다. 더 많은 사람들이 즐길 수 있는 콘텐츠, 한국을 넘어 글로벌까지 진출해서 세계인에게 즐거움을 주는 콘텐츠를 만들겠다는 포부를 가지고 있습니다.
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