모바일 시장의 발전과 앱 사용 시간의 증가

스마트폰 보급의 활성화로 인한 개인 기기의 확대는 모바일 비즈니스의 비약적인 발전으로 이끌었습니다. 유저들은 시간과 공간의 제약 없이 모바일 상에서 언제나 활동할 수 있죠. 특히 모바일 앱을 사용하는 데에 하루 중 꽤 많은 시간을 보내고 있습니다. 게다가 코로나19로 인해 모바일 앱 사용 시간이 더욱 증가했죠.  App Annie의 데이터에 따르면 2021년 2분기 모바일 앱 소비 시간은 전년 대비 동일하거나 조금 감소하였습니다. 그래도 여전히 코로나19 대유행이 시작되기 전인 2019년 2분기 수치보다는 상당히 높습니다.

모바일에 대한 절대적인 수요와 앱 사용 시간의 증가는 모바일 비즈니스 기업들이 도달할 수 있는 유저의 수와 수집할 수 있는 데이터의 증가로 이어졌습니다. 모바일 시장 환경의 변화는 대부분 비즈니스가 웹사이트를 모바일에 최적화하고 직접 앱을 만들어야 할 필요성을 증가시키기도 했습니다. 이는 앱의 수가 지속적으로 증가하고 있는 이유와도 같습니다. 앱의 수 증가로 경쟁이 치열해졌고 고객의 시간을 사로잡기는 더 어려워졌습니다. 쉽지 않은 상황이지만 그럼에도 불구하고 모바일 비즈니스가 성공하기 위해서 앱을 만들어야 하는 이유는 무엇일까요?

모바일 비즈니스 전략 - 웹과 앱

앱을 만들어야 하는 이유를 이해하기 위해서, 우선 모바일 비즈니스의 전략부터 알아보겠습니다. 모바일 비즈니스는 모바일에서 자신의 제품을 선보이고 고객과 소통하기 위해 웹과 앱이라는 두 가지 플랫폼을 주로 활용합니다. 각각은 고객 여정에서 중요한 역할을 차지하기 때문에, 두 요소가 원활하게 협력하도록 전략을 구성하는 것이 중요합니다.

모바일 웹은 잠재 고객이 검색 등을 통해 처음으로 유입될 수 있는 플랫폼으로, 넓은 네트워크 기반 속에서 해당 브랜드와의 만남을 가능케합니다. ‘앱 다운로드’라는 허들을 거치지 않고도 바로 접속이 가능하기 때문에 다양하고 많은 고객들을 유입시킬 수 있는 기회가 되죠. 웹을 통해 접속한 고객이 브랜드와의 첫 경험이 만족스럽다면 충성 고객이 되는 시작점으로도 작용할 수 있습니다.

다만, 모바일 웹은 개인화된 맞춤 경험을 제공하는 데에 한계가 있으며, 각 브라우저에 따라 다른 유저 경험을 하게 될 가능성도 있습니다. 또한, 결제가 불안정하여 유저가 결제 과정 중간에 이탈할 수 있습니다. 이는 리텐션와 전환율에 좋지 않은 영향을 미치게 됩니다.

모바일 앱은 위와 같은 모바일 웹의 단점을 보완해 줍니다. 로그인이 지속될 가능성이 높기 때문에 앱 내에서 개인화된 경험 제공이 가능하며 브랜드와의 상호작용을 더 원활하게 만들어줍니다. 알림, 맞춤 이벤트 등으로 양질의 개인화도 가능합니다. 이는 충성 고객을 만들고 인게이지먼트 활성화에 유리해질 수 있죠. 다양한 모바일 웹 브라우저로 인한 유저 경험의 불확실성도 앱이 해결해 줄 겁니다.

모바일 웹만으로도 비즈니스를 운영할 수는 있겠지만, 이와 같은 앱의 단점 보완과 장점으로 인해 많은 기업들이 앱을 만들고 있다고 할 수 있습니다. 모바일 비즈니스에서 앱을 만들어야 하는 더 상세한 이유를 4가지로 정리해 보았습니다.

모바일 비즈니스에서 앱을 만들어야 하는 4가지 이유

1. 모바일 앱을 통해 높은 전환율과 수익을 만들 수 있습니다.

모바일 앱이 필요한 가장 결정적인 이유 중 하나는 모바일 앱은 웹에 비해 높은 전환율을 보이기 때문입니다. 게다가 리텐션과 구매 전환율, LTV도 함께 향상시킬 수 있습니다. 고객에게 앱을 설치하도록 만드는 것은 어렵지만, 설치 이후 프로덕트의 역량에 따라 그 고객으로부터 창출해낼 수 있는 가치는 훨씬 더 큽니다. 앱을 통해 고객과 빠르고 편리한 상호작용이 가능한 것은 물론, 고객 데이터를 활용해 프로덕트를 개선하고 개인화된 유저 경험을 제공할 수 있기 때문이죠.

모바일 앱의 높은 전환율을 증명하는 리서치 결과를 알아보겠습니다.

우선, 크리테오의 리서치에 따르면 특히 이커머스와 여행 업계에서 앱 내 전환율은 모바일 웹의 전환율에 비해 3~4배 정도 높습니다. 구체적으로는 이커머스 광고에서 모바일 웹의 전환율은 4%에 불과한 반면, 앱의 전환율은 18%에 달했습니다. 또한, 여행 광고에서는 모바일 웹의 전환율은 6%, 앱의 전환율은 20%였습니다. 아래 이미지는 글로벌 리테일 기업들의 모바일 웹과 앱에 따라 다른 퍼널 전환율을 비교한 자료입니다.

또한, Button의 2019 모바일 커머스 리포트: Holiday Analysis는 2018년 홀리데이 쇼핑 기간 동안 데이터를 분석하여 모바일 업계의 성장에 대한 인사이트를 아래와 같이 공유했습니다.

• 앱은 모바일 웹에 비해 14% 높은 전환율을 보였습니다.
• 앱에서 한 탭 당 수익이 모바일 웹에 비해 117% 높았습니다.
• 앱은 모바일 웹에 비해 구매자 당 108% 많은 주문을 했습니다.

2. 우리 앱에서 고객과의 쉽고 빠른 상호작용이 가능합니다.

모바일 앱은 모바일 디바이스에 최적화되어 있기 때문에 빠르고 효율적이며 안정적이고 편리하게 접근할 수 있습니다. 홈 화면에서 아이콘 형태로 배치되기 때문에, 일단 설치만 된다면 URL과 브라우저를 거치지 않고도 바로 해당 프로덕트에 접속할 수 있어 접근성이 높아집니다. 앱에 대한 즉각적인 접근이 일반화되면서 다운로드 및 설치라는 앱이 가진 장벽도 점차 완화될 것입니다.

게다가 카메라, GPS, 생체 인식 인증(특히 터치 ID와 같은 지문 인식 및 안면 인식), 블루투스 등 디바이스의 자체 기능에 대한 접근성도 높아져서 유저와 원활한 상호작용을 하는 데에도 더 효과적입니다. 이 기능들은 모바일 웹보다 앱에서 안정적으로 구현할 수 있기 때문에 프로덕트 자체의 사용성과 편의성이 개선될 수 있습니다.

이와 같은 특징은 다음의 효과로도 이어질 수 있습니다.

• 일관된 고객 경험 제공으로 인한 브랜딩 강화: 고객들이 프로덕트 내에서 브랜드로부터 빠르고 믿을 수 있는 경험을 제공받음으로써 신뢰도 및 충성도가 높아질 수 있습니다.
• 고객과 기업의 1:1 소통 창구로서의 앱: 앱을 통해 고객과 브랜드가 지속적으로 소통할 수 있게 됩니다. 고객의 스마트폰 안에서 기업이 적극적으로 커뮤니케이션할 수 있는 ‘프라이빗한 장소'가 생기는 겁니다.
• 고객과 브랜드가 지속적으로 소통하는 습관 형성: 앱을 통해 프로덕트와 서비스의 핵심 가치를 고객들이 항상 지니고 가까이하는 기기를 통해 언제 어디서나 전달할 수 있습니다. 자연스럽게 앱의 재방문율도 높아질 겁니다.
• 결제 최적화: 모바일 앱은 상품을 장바구니에 담고 결제까지 이어지는 과정이 웹에 비해 안정적이고 간단합니다. 간편 결제 등을 활용해 결제에 필요한 수고도 덜어줄 수 있습니다.

이를 위해서는 고객을 위한 앱 경험을 제공하는 방법을 이해하는 것이 필수적이며, 지속적인 UI, UX 개선이 필요합니다.

3. 고객 데이터를 바탕으로 프로덕트를 성장시킬 수 있습니다.

iOS 14.5 업데이트 및 구글의 쿠키 제거 등 개인정보보호 강화 트렌드 속에서 서드 파티 데이터(Third-party data)를 얻기 힘들어지고 있습니다. 그렇기 때문에 ‘로그인 기반’의 퍼스트 파티 데이터(First-party data)가 더욱 중요합니다. 앱은 로그인이 지속될 가능성이 높기 때문에, 유저는 편리함과 사용성이 좋아진다는 이점이 누릴 수 있고 브랜드에서는 데이터 기반으로 사용자의 행동을 분석하기에 용이해졌습니다. 게다가 쿠키 기반 데이터보다 더 정확한 사용자 데이터 수집이 가능합니다.

이렇게 수집한 데이터는 앰플리튜드(Amplitude)와 같은 애널리틱스 툴을 활용하여 유저들이 이탈하는 지점 발견, 리텐션을 높이는 특정 행동 확인, 코호트 기능을 활용한 특정 집단에 대한 분석 등을 진행하는 것이 효과적입니다. 이 데이터 분석을 기반으로 프로덕트의 UI 및 UX를 개선하거나, 핵심 기능 추가 등을 통해 전환율 및 리텐션을 높일 수 있습니다. 제품 주도 성장(Product-led Growth)의 핵심도 바로 유저들의 실제 행동 ‘데이터’입니다.

이와 더불어, 에어브릿지(Airbridge)와 같은 광고 성과 측정 툴을 활용하면, 광고를 통해 앱을 설치한 고객 데이터를 기반으로 리인게이지먼트 광고를 집행할 수도 있습니다.

4. 양질의 개인화된 고객 경험 제공이 가능합니다.

앞서 언급한 고객 데이터는, 고객에게 개인화된 고객 경험을 제공하는 데에도 중요하게 활용됩니다. 각 프로덕트에서 수집한 고객의 정보 및 데이터를 통해 보다 세련되고 맞춤화된 유저 경험을 제공할 수 있습니다. 또한, 개인화된 형태의 마케팅 캠페인을 진행할 수도 있죠.

Think with Google에서 제공한 리서치 결과에 따르면, 58%의 스마트폰 유저들은 자신 혹은 자신의 행동을 기억하는 모바일 웹 혹은 앱에 대해 더 호감을 느낀다고 할 만큼 고객 행동을 바탕으로 한 개인화된 경험 제공은 중요합니다.

이때 특히 푸시 알림 및 인앱 메시지 등을 활용하면 적재적소에 고객에게 원하는 메시지를 전할 수 있습니다. 게다가 앱 자체적으로 보내는 알림은 무료로도 가능하죠. 더 고도로 개인화된 앱 내 캠페인을 진행하고 싶다면, 브레이즈(Braze)와 같은 마케팅 자동화 툴을 사용하는 것도 좋습니다. 브레이즈의 리서치에 따르면, 앱에서 인앱 메시지를 사용하여 고객과 소통한 경우 고객 인게이지먼트의 131%가 증가했다는 리서치 결과도 있었습니다. 이런 방법을 통해 프로모션을 집행하고 나면 유저의 즉각적인 반응이 나타나고 눈에 보이는 수익으로도 이어질 겁니다.

마치며

모바일 비즈니스 성공을 위해 ‘앱’을 만드는 것의 중요성에 대해 알아보았습니다.

정리하자면, 모바일 비즈니스에서는 모바일 웹과 앱을 모두 활용하는 것이 필요합니다. 앱 개발에 드는 리소스와 치열한 경쟁이라는 어려움도 있지만, 그럼에도 불구하고, 앱은 리텐션과 전환율 개선 및 수익 창출에 효과적이기 때문입니다. 이와 더불어, 앱을 기반으로 고객과의 지속적이고 개인화된 커뮤니케이션이 가능한 것은 물론, 앱의 퍼스트 파티 고객 데이터를 바탕으로 한 프로덕트의 성장 및 양질의 개인화를 통해 모바일 비즈니스에서 우위를 선점할 수 있습니다.

모바일 비즈니스의 성공을 위해, 앱은 중요한 수단 중 하나입니다.